Gesprekken met emotie leiden to meer productiviteit en betrokkenheid

Een prestatiegesprek dat emoties betrekt en onderzoekt hoe je een verbinding maakt tussen wat mensen echt willen en hoe een team beter kan werken, zal leiden tot meer motivatie en meer werk in dezelfde tijd. Dit maakt teams productiever, zegt Steven de Lira

Dit is blog 3 in een reeks van drie blogs over hoe je meer productiviteit en meer betrokkenheid in organisaties kunt krijgen

Laten we zakelijk blijven,” zei de manager toen twee werknemers begonnen te discussiëren tijdens een vergadering. Emoties op het werk kunnen soms voor ongemakkelijke momenten zorgen. Maar deze momenten geven ons ook belangrijke informatie. Dit is vooral zo bij een gesprek over prestaties. Dit is een gesprek over wat anders gaat dan we willen en over hoe het team vooruitgaat naar de doelen. Deze gesprekken kunnen je laten voelen alsof je niet goed genoeg bent. Maar het belangrijkste doel is om samen te werken en steeds beter te worden. Een gesprek over prestaties is een belangrijk middel voor jou, als leidinggevende, om mensen meer betrokken te maken. Het is een vaardigheid die je steeds moet verbeteren, net als een kunstenaar of vakman. Uiteindelijk help je een groep mensen om samen een uitdaging aan te gaan.

Tip: Inspiratie is een emotioneel proces en heeft weinig te maken met rationele feiten. De vraag die ik in deze blog beantwoord is: ‘Hoe kan ik als leidinggevende de emoties van mijn collega’s raken zodat ze meer betrokken raken bij onze verbeterinitiatieven?’

Wat is er voor nodig dat mensen proactief- meedenken en verbeteracties oppakken?

Emotionele veiligheid en betrokkenheid zijn vereist. Realiseer je dat cultuur van continu verbeteren nog niet de norm is in veel organisaties. We praten er al vele jaren over en proberen het met agile, lean enzovoort te implementeren, maar het is voor het grootste deel van de mensen nog zeker geen gewoonte. Dus besef dat je van mensen vraagt om iets nieuws te proberen of iets wat al vaker is geprobeerd, maar niet succesvol was. Besef dat het een grote uitdaging vormt, dit nu wel tot een succes te maken. 

Het kost tijd en aandacht om mensen proactief en betrokken te krijgen in een ontwikkelingsproces. Dit is voornamelijk een emotioneel proces, hoewel de meeste mensen rationeel begrijpen dat continue verbetering logisch is, kan dit emotionele weerstand oproepen en emoties opwekken zoals ‘zie je wel, ik doe het niet goed genoeg, het moet weer beter’.

Wat kan jij doen om mensen gerust te stellen? De meeste mensen zijn voor hun gevoel al heel druk, wat kan je doen zodat ze de ruimte ervaren om mee te doen aan de  verbeteracties? 

Er is een aantal emotionele doelen voor een performance dialoog voor specifieke doelgroepen. Bewustwording over deze emotionele doelen kan je enorm helpen.

Bij jouw manager wil je in principe twee dingen regelen:

• Geruststelling en zekerheid bieden: “Ik heb de controle over mijn team en de veranderingen.”
• Aanzetten tot actie: ” Ik heb jouw hulp (escalatie) nodig om sneller van de ongewenste huidige situatie naar de gewenste toekomstige situatie te gaan.”

Met je medewerkers wil je op het volgende inspelen:

• Gevoel van gezien worden . “Ik heb een taak die goed past bij jouw persoonlijke ontwikkelingsdoelen.” Een appel doen op een medewerkers zijn of haar talent vraagt om een investering vooraf (Blog 1 en 2 in deze reeks)f. Je hebt eerder moeten investeren in de sociaal-emotionele ontwikkeling van je mensen om hun hartsverlangen en talenten te kennen. Je moet ook weten wat ze nodig hebben om een extra stap te zetten. Dit is een voorwaarde om een match te kunnen maken tussen hun ontwikkelingsbehoeften en verbeteracties van jouw team. Lees deze blog hoe je als leidinggevende meer kan investeren in sociaal-emotionele ontwikkeling van je mensen. Dit is een belangrijke succesfactor voor het vergroten van betrokkenheid. 

Bij je collega-teamleiders wil je het volgende regelen: 

• Gevoel van ergens bij horen en ertoe doen. . Schets een beeld van het  belang van de organisatie Maak duidelijk dat wanneer hij/zij  jou nu helpt dat goed is voor de klanten (dus ook zijn of haar klanten). Laat ook zien dat jij je huiswerk hebt gedaan door de consequenties voor zijn team te benoemen als zijn team bij moet springen om jouw team te helpen. Samen winnen geeft een goed gevoel. 

Beschrijf de signalen die laten zien hoe jouw team echt werkt

We kunnen twee belangrijke categorieën van signialen dus indicatoren onderscheiden: KPI’s (Key Performance Indicators) en PI’s (Performance Indicators). KPI’s zijn specifieke indicatoren die de prestaties van een organisatie meten. Ze zijn direct gekoppeld aan strategische doelen en helpen de voortgang richting die doelen te meten. Aan de andere kant zijn PI’s breder en meten ze de algehele prestaties van een team, afdeling of organisatie op verschillende aspecten. Terwijl KPI’s specifiek gericht zijn op het meten van cruciale doelstellingen, bieden PI’s een breder inzicht in de prestaties en uitdagingen van het team.

PI’s fungeren vaak als vroege waarschuwingssignalen voor mogelijke problemen. Bijvoorbeeld, ziekteverzuim en capaciteitsmetingen kunnen een indicatie zijn of jouw team wel of niet de afgesproken KPI’s van een SLA’s zal behalen. Het monitoren van deze PI’s stelt teams in staat om tijdig in te grijpen en corrigerende maatregelen te nemen om de prestaties op koers te houden.

Welke KPI’s en PI’s zijn nodig om een nauwkeurig beeld te krijgen van de prestaties en uitdagingen van jouw team? Als je deze indicatoren nog niet volledig duidelijk zijn, is mijn tip om dit als een sociaal proces aan te pakken, waarbij vertegenwoordigers van het managementteam, medewerkers en collega-managers betrokken zijn. Hoewel het bespreken van deze indicatoren met je directe leidinggevenden snel helderheid kan bieden, kost het betrekken van anderen tijd. Echter, dit zorgt ervoor dat mensen het gevoel hebben dat hun visie op de sturing van de afdeling belangrijk is. Dit is essentieel om betrokkenheid te vergroten.

Tip: Schrijf de PI’s en KPI’s allemaal op afzonderlijke A4-vellen, leg ze op de grond en ga met je team puzzelen. Hoe verhouden deze indicatoren zich tot elkaar?  De A4 vellen zijn zogenaamde stepping stones. Wat is hun logische volgorde?  Vertel het verhaal aan je team terwijl je van tegel 1 naar 2  stapt enzovoorts. Het doel van deze oefening is om ervoor te zorgen dat mensen deze indicatoren begrijpen en de onderlinge verbanden doorvoelen. Ons denken en zoeken naar oplossingen vinden voor een groot deel plaats in ons onderbewuste.

Tip 2: In het kortetermijngeheugen van mensen passen ongeveer 7 items (plus of min 2). Wees kritisch over welke KPI’s en PI’s het belangrijkst zijn. Met 10 indicatoren kun je een volledig(er) beeld schetsen, maar ze worden niet onthouden door de meeste mensen. En dat mensen het onthouden  is essentieel als je de betrokkenheid wilt vergroten.

Werk aan een goed verhaal.

Weten waar mensen emotioneel uithangen en dus weten wat hun behoefte is en het  hebben van de juiste indicatoren zijn ingrediënten voor het maken van een goed verhaal. Performance dialoog is storytelling. Mensen zijn gevoelig voor verhalen en in de basis volgt ieder goed verhaal de volgende structuur: Introductie, probleem, oproep tot actie en we leven lang en gelukkig verder. 

Introductie: In essentie vertel je waar jullie vandaan komen. Hoe diep je in de geschiedenis duikt, hangt af van je doelgroep. Als je te maken hebt met nieuwe leidinggevenden, ga dan verder terug in de geschiedenis. De meest beknopte versie van de geschiedenis kan beginnen vanaf de laatste performance dialoog. Het is belangrijk om dit consequent te doen en dit stukje geschiedenis niet over te slaan, omdat het jouw stakeholders, vooral leidinggevenden met meerdere teams, helpt om in het verhaal te komen.

Huidige situatie: Geef kort aan wat de huidige situatie is. Probeer de relevante KPI’s en PI’s te laden met emotie, omdat emotie impuls tot handelen geeft. Bijvoorbeeld, als de foutmarge van de productie van airbags met 1% is toegenomen, vertel dit dan niet alleen als een droog feit, maar benadruk ook het emotionele aspect. Zeg bijvoorbeeld dat dit betekent dat er 1% meer fouten zijn gemaakt bij de productie van 1.000.000 airbags, wat 10.000 mensen blootstelt aan een hoger risico bij een ongeval. Dit is onacceptabel.

Probleem, acties en hulpvraag: Bedenk van tevoren welke acties je gaat ondernemen om naar de gewenste situatie te gaan. Stel jezelf de vraag of je de controle hebt of hulp nodig hebt. Denk na over wie je om hulp gaat vragen en waarom. Probeer je in te leven in de situatie van je collega en bedenk wat hij of zij kan winnen door jou of jullie te helpen. Denk ook na over de mogelijke risico’s voor jouw manager, collega’s of medewerkers als je ze vraagt te investeren in de extra acties die nodig zijn. Leg de risico’s en mogelijke oplossingen op tafel, het vergroot het gevoel van zekerheid omdat jij laat merken dat je zorgvuldig bent geweest, rekening hebt gehouden met hun situatie.. 

Perspectief: Schets een lonkend perspectief en toon je visie. Als voorbeeld, vertel wat jouw ideeën zijn als de verbeteracties succesvol zijn. Wat ga je doen met de ruimte, capaciteit of het geld wat vrij komt in de nieuwe situatie? 

Last but not least, het draait om balans, namelijk de juiste balans tussen emotie en ratio. Deze balans is situatieafhankelijk, dus zorg ervoor dat je begrijpt waar je doelgroep gevoelig voor is. Zelfs de meest rationele mensen nemen uiteindelijk beslissingen op basis van hun emoties en gevoelens.